是不是常常的会因为一个人而关注一座城市，或许这个城市本来与你无关，你甚至都不知道它在哪，但是因为那里住着一个让你牵挂的人，所以你也牵挂着整座城?
如果这个假设成立的话，那么，又有多少外地人牵挂着苏州这座城市呢?答案是：700万的几何倍数。
最新数据显示，江苏省第一人口大市苏州市实有人口达1300万，其中常住外来人口约700万，超过本地户籍人口，成为仅次于深圳的全国第二大移民城市。此外，作为全国知名度很高的外向型城市之一，目前在苏境外人员达5.4万人，占江苏省内的一半以上。
苏州市市容市政管理局，这座城市的“大管家”，注定已经不可能像往常那样，关起门来打扫自家的庭院。她的一举一动都将迎来世界目光的评头论足。
如果说，试验、磨合了15年的中国城管制度，正处于不得不重新被审视的十字路口。那么，以“苏州大家政、城市大管家”作为服务品牌的苏州市市容市政管理局，在被历史推向国际视野的这一刻，她的作为将被打上深深的“中国印”。
这，注定已不能回避。
而我们，只能记录下苏州城管的点滴，来折射一座世界城市“管家”的智慧。
在苏州，我们就是“服务员”
“请问到拙政园怎么走?”
5月1日中午，一位刚下火车的小伙子随着拥挤的人流向出站口走去，在行进中，他没有找到满意的答案，最“给面子”的一个人建议他“打车啊”。
站在了火车站的广场上，人潮汹涌中他举目四望，一位穿着制服正在巡逻的城管队员进入了他的视线。踌躇再三，他犹豫着向那位队员走去。
“如果坐车的话，31路、40路、76路、309路、518路都能到，你稍等一下啊，我查查看哪一路最方便”，这位城管队员从制服口袋里掏出一张地图，查找一番后他建议小伙子，“坐518路吧，3站路到苏州博物馆站下车，再走个400多米就到了。”
这不是演习秀，这样的故事每天都在苏州火车站广场发生。
小伙子是来自河南洛阳的李强，他说的话很有意思，“以前一直以为南方人很排外，到了苏州才发现，苏州人很热情，苏州人穿上城管制服还是一样的热情。”
在苏州，巡逻在火车站地区和高速公路出入口地区的城管执法队员，每个人的口袋里都装着一份苏州地图，为来苏州的旅客提供指路服务。
“我们站在城市的家门口，热情迎客是主人的本分”，火车站地区执法大队副大队长姜日军介绍，大队共有10名城管队员和20名市容管理员，每名队员的口袋里都有一张苏州市公交线路图，每名队员都能背出经过火车站地区的32条公交线路的详细停靠站点和首末班时间，以方便旅客问路。
“这是基本功。像我们队员，平均每天要为旅客指路上百次”，姜日军说：“我们平均每人每天要回答各项咨询在200人次以上，到了下班时候，每名队员的嗓子都说哑了。”
“我们不仅要做好城市管理的本职工作，还要兼任服务员，有时还是卫生员，我们很多队员的包里都装着医药包”， 苏州市城市管理行政执法局王京副局长认为，光会打扫庭院却不会照顾客人的管家，对于苏州城管这个“大管家”来说，是不称职的。
“城市管理，以前我们一直都在讲管理，高高在上，服务意识很淡薄”，苏州市市容市政管理局局长吴文祥表示，“我们后来提出‘苏州大家政、城市大管家’的理念，就是要强调服务意识。什么是管家?就是既要服务好主人又要服务好客人。”
执法与帮困不是天生“冤家”
一提到“城管”，脑海中首先浮现出的是与城管对立的小摊小贩，他们怀里没有任何机构的许可证，只是无奈地寄望于在城市中找到他们生存所需要的宽容和许可。城管与他们之间的矛盾，几乎没有缓和过。
然而在苏州小贩沈忠民的嘴里，城管却是“我的好兄弟们。”
年近5旬的沈忠民，原先在常熟新区医院门口摆摊做粉丝煲生意，和他的许多“同行”一样，他摆脱不了“无证摊贩”的身份。“躲猫猫” 曾经是他与城管队员之间的“日常活动”。
“虽然他们劝了我好多次，让我不要再来这里摆摊”， 沈忠民直言，“他们讲的苦口婆心我自己都感觉不好意思，但有什么办法，我也要生活啊。”
“把他的摊位取缔掉很简单，按照程序来执法，我们什么风险都没有”， 常熟城管执法大队虹桥中队中队长朱翔说：“可是他一家人就靠他这点小生意维持生计，你不去想办法帮他，简简单单就把人家摊子给取缔了，还谈什么‘文明执法、理性执法’?”
对每一位摊贩进行摸底调查，是城管执法队员必须做的“功课”。队员们在对沈忠民的“家底”进行摸底后发现，沈忠民和他的爱人都没有固定工作，还有年事已高的父母要赡养，全家的生活来源就靠他在新区医院门口摆摊卖粉丝煲的微薄收入。
“既不能让他的摊位影响城市秩序，又要顾及到他的实际困难”，城管队员想了很多办法，最终取得了沈忠民所在的九里村村委会的支持与理解，根据“路段层次化”管理原则，准许沈忠民在九里大街上在指定时间、指定地点设摊经营。
摆摊地方有了着落，沈忠民不用再跟城管队员“躲猫猫”，或者是面对城管队员苦口婆心的规劝“心里不好意思，嘴上还要硬”。
“这些好兄弟们真的是实心实意在帮我”， 沈忠民说，城管队员不但帮助他有了固定的摊位，而且还建议他做生意时注意卫生，要注意食品安全。
“还有什么好说的呢?以后，我一定配合他们工作，不给他们的工作添麻烦”， 沈忠民憨厚的一笑，笑容里饱含着对他那群“好兄弟”们深深的敬意。
让“主人”也来当回“管家”
“人民城市人民管，管好城市为人民”，这是一句在很多城市都能看到的口号。城市管理究竟有多复杂和辛劳?不在城市管理岗位上的人，仅凭一句口号是无法理解其背后的付出。
苏州市城管执法支队朱一坚支队长的话很有“职场哲理”，“管家不能光顾着埋头干活，你要让主人清楚你在做什么?让主人也来体验一下管家的工作，主人就会对管家的辛劳多一份理解和尊重，管家的工作也就更好开展。”
“让主人也来当回管家”，这同样折射出苏州城管的智慧。
相城香城花园社区的4位老伯，前不久做了一回“城管”，参与了城管执法工作和环卫工作的体验活动。
早上7点30分，参加体验活动的尤老伯等4位香城花园社区居民按时来到相城区城管局，在简单听取工作情况介绍后，尤老伯、王老伯跟随二中队五分队的执法队员上路体验城管执法工作，张老伯和华老伯跟随元和街道环卫站工人上路体验环卫工作。
尤老伯、王老伯跟随执法人员巡逻至澄和路时，看见一根电线杆上有一处小广告，对于此类“城市牛皮癣”，执法队员发现后就要及时取证并清理。两位老伯跃跃欲试，问执法队员拿来小铲子亲自动手，由于粘贴的位置比较高，所以由身材较高的尤老伯进行清除，因为粘贴比较牢，清除了大部分但还有些死角，一旁的王老伯拿起随身带的水杯，叫尤老伯洒些水上去，经过几分钟的清理，“牛皮癣”终于成功清除。
在润元路与采莲路交界处的一家水果店门口，尤老伯、王老伯看到该店门外摆放着一排水果，执法队员告诉两位老伯这是店外占道经营的违章行为，并向他们解释了相关法律法规。
两位老伯听了之后在执法队员的配合下，上门与店家做工作。店老板开始并不以为然，但两位老伯非常耐心，认真地宣传相关法律法规，在两位老伯语重心长的教育下，老板最终将摆放在店门外的水果收进店堂内。事后，尤老伯感慨到：“城管执法工作不仅要动手，还要动脑、动嘴，看来也是一项技术活。”
而此时，另一路的张老伯和华老伯正在元和街道环卫站管理人员的指导下，穿着环卫工作服手持大扫把，对阳澄湖中路、澄和路至相城大道段两侧慢车道、人行道上的落叶及白色垃圾进行清扫。1个半小时后，两位老伯觉得手、背、腿都发酸了，原来这一个来回足足有1.5公里。
随后，张老伯和华老伯又来到陆慕实验小学门口的两个公交站台，拿起抹布对公交站台上的座椅、宣传栏、果壳箱等设施一一擦洗。华老伯说：“平时在家擦洗也没今天这么认真。”
通过城管执法、环卫岗位体验活动，4位老伯对城管执法工作和环卫工作有了深入了解，并体会到了“城市管家”的不容易。4位老伯表示，回去后要动员身边的居民朋友一同参与到城市管理工作中来，自觉遵守城市管理各项法律法规，共同维护城市整洁、优美、有序的市容环境。
汇集“好经验”充实制度建设
优秀的“管家”应当基于一套行之有效的制度建设之上。城市管理不是简单而空洞的概念，而是一个需要长期坚持，并不断创新和完善的管理思想体系。
而制度建设不能仅凭“拍脑袋”，它是基于一线执法智慧之上的“集大成”，以制度的形式将其固定下来，回过头来用以指导一线执法工作。
不久前，渣土车司机张敏明收到了苏州市城市管理行政执法局发出的《行政处罚决定书》，跟以往不同的是，这份《行政处罚决定书》罗列了城管部门现场调查的证据，张敏明自己的说法，同时还详细列出了违法事实、处罚的法律依据以及行使自由裁量权的标准，最终的处罚决定和当事人的权利义务等。
这是苏州城管推行了一年的“说理式”执法文书。与以往简单生硬的文字相比，“说理式”执法文书字里行间透出对当事人各项权利的尊重。
昔日格式化的行政执法文书，只有一页，只需要执法人员填空就行，行文简单，不是按照什么什么法律的第几条款，就是依据什么什么规定的处罚代码，反正是“惜字如金”，被处罚人经常是一头雾水，只知其然却不知其所以然，自然就难以心服口服。
而城管执法部门出具给张敏明的这份《行政处罚决定书》，其内容则包括了当事人情况、案件来源、违法事实、证据列举、陈述申辩及听证告知、法律适用和定性、定性处罚等，针对案情说理、根据事实说理、依照法律说理，摆事实、讲道理，娓娓道来，使当事人真正明白自己错在哪里，心甘情愿接受处罚。
“说理式”执法文书，回答了执法机关“为何罚”“怎样罚”等焦点问题，通过说理论证处理及处罚违法行为的理由、依据，对被处罚人陈述的每个理由都进行有根有据、有理有节的详尽分析，从而实现行政机关“明明白白”处罚、当事人“心服口服”接受的良好社会效应。截至目前，“说理式”文书已经占到全部处罚决定书的近两成左右。
对于类似“说理式”执法文书这样在实践中得到检验，并取得良好效果的执法方法，苏州城管正在积极收集并进行系统整理，最终将以制度的形式汇编成册，成为指导执法队员一线执法的范本。
“‘特事特办、个案处理’这些都不是长效机制”， 吴文祥这位“大总管”在日常工作中清晰认识到，“将一些行之有效的经验以制度的形式固化下来，形成长效管理机制，才是城市管理工作走向良性循环的保障。”(应志刚 陈彧))
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